ข้อคิดดีๆจากร้านข้างถนน

      มีความประทับใจร้านอาหารข้างถนนกันอย่างไรบ้าง?

      ถ้าถามขึ้นมาแบบนี้ คำตอบที่ได้คงมักจะเป็นความเอร็ดอร่อยของหลายๆเจ้า ที่ภัตตาคารหรูหราก็สู้ไม่ได้ แต่ถ้าถามต่อว่า แล้วความประทับใจจากการบริการคืออะไร คิดว่าคงจะไม่ค่อยนึกถึงร้านอาหารข้างถนนเป็นแน่...

      (บทความที่คุณกำลังอ่านตอนนี้นำมาจากวารสาร Productivity World ฉบับที่ 38 (May-June 2002) เขียนขึ้นโดยคุณกฤชชัย อนรรฆมณี)

      ...แต่ผมมีประสบการณ์ร้านข้างถนนร้านหนึ่งที่น่าสนใจ

      วันก่อนผ่านไปในย่านอนุสาวรีย์ชัยสมรภูมิ รู้สึกว่าได้อาหารมื้อเย็นแล้ว ก็เลยคิดว่าจะรองท้องเสียหน่อย ที่บริเวณร้านข้างทาง ผมได้เห็นรถเข็นขายอาหารประมาณ 3-4 ร้าน อยู่ตรงหัวมุมซอย ขายข้าวหมูแดง ก๊วยจั๊บ กระเพาะปลา ก๋วยเตี๋ยวหมู เลยเข้าไปในซอยก็เห็นโต๊ะตั้งเรียงเป็นแถวอยู่จำนวนนึง

      กำลังจะขยับเท้าเดินเข้าไป ก็ได้ยินเสียงออกจากลำโพงดังมาจากไหนไม่รู้

      "มาคนเดียวเชิญโต๊ะนี้เลยครับ"

      ตั้งสติได้สักพักว่าเสียงนั่นกำลังพูดกับผมหรือเปล่า แล้วใครเป็นเจ้าของเสียงนั้น ก็เจอชายหนุ่มวัยกลางคนผายมือเชิญให้ผมเดินตามไปนั่งโต๊ะที่เขาแนะนำ เดินเข้าไปใกล้ จึงเห็นไมโครโฟนตัวเล็กๆติดที่ปกเสื้อ แบบเดียวกับที่ผมใช้เวลาเป็นวิทยากรบรรยาย

      "ขอกระเพาะปลาชามนึงครับ"

      ชายหนุ่มคนนี้ก็พูดผ่านไมค์ทันที "เพาะปลาโต๊ะ 7"

      สั่งเสร็จผมก็เอื้อมมือไปเปิดกระเป๋าของตัวเอง กะว่าจะหยิบหนังสือพิมพ์มานั่งอ่านระหว่างรอ ปรากฎว่ายังหยิบไม่เสร็จเลย ขามกระเพาะปลาก็มาวางอยู่บนโต๊ะเรียบร้อยโดยพนักงานที่เดินถือชามมาอย่างกระฉับกระเฉง แตกต่างจากร้านทั่วไป

      ระหว่างนั้นผมจึงสั่งน้ำกับพนักงานคนนั้นต่อ "ชาดำเย็นแก้วนึงด้วยครับ"

      ผมได้ดื่มในช่วงระยะเวลาไม่ถึงอึดใจเช่นกัน หลังจากจัดการกระเพาะปลาไปเรียบร้อยก็เลยต่อก๊วยจั๋บเป็นชามที่สอง ผลเช่นเดียวกันก็คือ ยังไม่รู้สึกว่าต้องรอเลยชามก๊วยจั๋บก็มาเรียบร้อย

     ความรู้สึกของผมที่เกิดขึ้นตอนนั้น คือ

1. ร้านนี้บริการกันรวดเร็ว ระหว่างที่ทานไปก็เลยสังเกตส่วนอื่นๆในร้านไปด้วย พบว่าพนักงานทุกคนจะใส่ผ้ากันเปื้อน และใส่หมวก ในแบบเดียวกันหมดและเดินเสิร์ฟอาหารกันอย่างคล่องแคล่วว่องไว ลูกค้าที่หิวมาและต้องการทานอะไรอย่างรวดเร็วตงจะถูกใจเป็นแน่ น่าจะเป็นประเภท "รับประทานด่วน" หรือ "Fast Food" แบบไทยๆที่รวดเร็วจริง

2. เมื่อคุณเดินผ่านหน้าร้านและในร้าน คุณก็จะได้ยินเสียงเชียร์เรียกลูกค้าออกจากลำโพง "ด้านในว่าง เชิญด้านในเลยครับ" หรือพนักงานประสานเสียงกัน "เชิญครับ" น้ำเสียงที่ฟัง มันรู้สึกได้ถึงการต้อนรับจริงๆไม่เหมือนร้านสะดวกซื้อที่คุณอาจเคยได้ยินเสียงต้อนรับ "สวัสดีครับ/ค่ะ" หรือเวลาจะเดินออก "โอกาสหน้าเชิญใหม่นะครับ/ค่ะ" ด้วยน่ำเสียงที่แห้งแล้งมากเหมือนหุ่นยนต์ที่ตั้งโปรแกรมไว้ และตอนเวลาคิดเงิน "รับซาลาเปาเพิ่มหรือไม่ครับ" แล้วก็ก้มหน้าจิ้มเครื่องคิดเงินต่อไป เหมือนกับว่ากำลังคุยกับเครื่องที่อยู่ตรงหน้ามากกว่า จะอ้าปากตอบก็ค้างเลย

3. หลังจากแก้วชาดำเย็นของผม เหลือแต่น้ำแข็ง ผมก็เห็นพนักงานคนหนึ่งมองมา เขาคงจะอ่านท่าทางผมออกว่าอยากได้น้ำเปล่าเดิม ก็เลยหยิบเหยือกน้ำ เดินมาที่ผม ซึ่งถ้าเป็นร้านทั่วไปคงต้องเอ่ยออกมา ใจนึกว่าคงจะเอาเหยือกมาวางไว้ให้ เขากลับรินน้ำใส่แก้วมาให้ด้วย

      จังหวะนั้นทำให้ผมและอาจรวมตัวคุณน่าจะนึกถึง "Customer Satisfaction" และ "Customer Delight"

      บริการที่ผมกำลังได้รับตอนนี้เป็นสิ่งที่เหนือความคาดหมาย เกินความคาดหวังที่มี ผมกำลังรู้สึกเหมือนกับได้รับบริการแบบร้านอาหารหรู แต่ความจริงคือ ผมกำลังนั่งอยู่ในซอยข้างถนน

      บริการที่กล่าวมาแล้วข้างต้น ทำให้นึกได้ว่า สภาพการแข่งขันคงจะมีมาก ร้านข้างถนนต้องปรับตัวให้ตอบสนองความต้องการของลูกค้าเช่นกัน ตอนผมเรียกคิดเงินกับคุณผู้ชายที่ติดไมโครโฟน ซึ่งเดาว่าน่าจะเป็นเจ้าของร้าน ก็เลยเปรยไปว่า "พนักงานดูเดินกันกระฉับกระเฉงจังนะครับ ทำได้อย่างไรเหรอครับ"

      แกก็ตอบยิ้มๆว่า "เราทำกันมาแบบนี้นานแล้วครับ" ดูท่าทางเขายุ่งๆเลยทำให้ผมไม่ได้ถามต่อ แต่ผมเดาว่าคงต้องใช้ความพยายามในการหล่อหลอมจิตสำนึกเช่นนี้ไม่น้อยและแน่นอนที่สุด การทำตัวให้เป็นตัวอย่างคือสิ่งสำคัญ

      ถ้ามองเหตุการณ์ที่เล่ามานี้เป็นกรณีศึกษาด้านการจัดการ ก็อาจจะมีแง่มุมดังนี้

1. การทำอาหาร เสิร์ฟอาหารที่รวดเร็วเป็นสิ่งสำคัญมากโดยเฉพาะถ้าลูกค้ากำลังหิว ทำให้เวลาที่ลูกค้าต้องนั่งอยู่ในร้านคือ เวลาสั่ง รอ รับประทานและคิดเงิน [ระหว่างรอพนักงานคิดเงิน เช็คบิลก็คงต้องนั่งรอเช่นกัน] ลดลงได้ เพราะว่า เวลารอในรออาหารและคิดเงินลดลง ยิ่งเวลารอคอยลดลงไปมากเท่าไหร่ นอกจากลูกค้าจะได้รับความพอใจจากการบริการที่รวดเร็วแล้ว ยังทำให้โอกาสที่โต๊ะนั่งในร้านจะรับลูกค้าได้มากขึ้นเท่านั้น ด้วยเหตุที่ว่าการหมุนเวียนของโต๊ะนั่งในการรับลูกค้าเร็วขึ้น ยอดขายก็จะสูงขึ้นตามไปด้วย

2. การจัดการตั้งแต่ลูกค้าก้าวเข้ามาใช้บริการจนกระทั่งเสร็จสิ้น จิตใจภายในของผู้บริการเป็นสิ่งสำคัญ ระเบียบปฏิบัติคงบังคับได้แต่กาย ถ้าไม่ได้ใจด้วยก็จะเป็นเหมือนเครื่องจักรพูดได้อย่างที่กล่าวไป ถ้าชนะใจลูกค้าได้แล้ว โอกาสที่ลูกค้ากลับมาใช้บริการอีกครั้งก็ย่อมสูง

      จะเห็นได้ว่าความรู้ใหม่ๆไม่ได้มาจากห้องเรียนหรือการทำงานจริงๆ แต่การรู้จักสังเกตสิ่งต่างๆรอบตัว เรียนรู้สิ่งรอบตัวแล้วนำมาประยุกต์ใช้เป็นหรือไม่

      คุณเห็นด้วยหรือไม่ที่ว่า "บทเรียนราคาถูกๆก็สามารถหาได้ตามท้องถนนได้"

Cr. วารสาร Productivity World