การ "ฟัง" นั้นมีความหมายกว่าคำว่า "ได้ยิน" มาก เพราะหมายถึงการแปลรหัสที่แฝงอยู่ในภาษาที่ใช้ แปลความหมายของภาษากายที่มิได้กล่าวออกมาเป็นคำพูด ทำความคลุมเครือให้กระจ่างชัดขึ้นและมีความเข้าใจอยู่ในทัศนคติของอีกฝ่ายหนึ่งอย่างดียิ่ง ดูจะเป็นกิจกรรมที่คุณสละเวลาให้กับมันมากกว่ากิจกรรมอื่นๆ
ก่อนอื่นคุณจะต้องเข้าใจว่า คนเรานั้นใช้เวลาในการทำงานถึง 70% เพื่อสื่อความเข้าใจ และการ "รับฟัง" ใช้ถึง 45% ของเวลาดังกล่าวนั้น ส่วนการพูดในอัตราเฉลี่ยแล้วจะใช้เวลา 30% การอ่าน 16% และการเขียน 9%
สิ่งหนึ่งที่อยากบอกให้คุณพึงระลึกไว้ก็คือองค์ประกอบสำคัญในชีวิตคนเรานั้นส่วนใหญ่แล้ว ขึ้นอยู่กับการรับฟังอย่างมีประสิทธิภาพ
การรับฟังที่ดีประกอบขึ้นด้วยหลัก 4 ประการ คือ ความตั้งใจ การติดตามและการให้สนับสนุน สะท้อนภาพสิ่งที่รับฟังและการที่จะรับฟังต่อไป
การที่จะกระทำตนเป็น "นักฟังที่ดี" นั้นจะต้องรู้จักปรับปรุงคุณสมบัติแต่ละข้อให้ดีขึ้นด้วย
เพราะเหตุใด? คนเราจึงไม่ใคร่เป็นนักฟังที่ดี
การที่คนเราไม่ใคร่เป็นนักฟังที่ดีนั้น ในสถานปกติมันมีปัจจัยที่เขามาส่งเสริมให้เป็นเช่นนั้นอยู่แล้ว ว่าแต่มันมีสิ่งต่อไปนี้อยู่ในตัวคุณบ้างหรือไม่?
- คุณไม่ได้รับการฝึกให้เป็นนักฟังที่ดีมาก่อน
- คุณมิได้เข้าพบบุคคลที่กำลังพูดด้วยอย่างเหมาะสม
- ถูกเบี่ยงเบนความสนใจ
- กระบวนการของการรับฟังได้รับการรบกวน เพราะคุณมัวแต่ตีความและตัดสินใจคำพูดของอีกฝ่ายหนึ่งอยู่
- คุณมักจะขัดจังหวะการพูดของอีกฝ่ายหนึ่งเสมอ
- คุณมักจะมุ่งอยู่กับการเตรียมหาคำตอบของอีกฝ่ายหนึ่งกำลังพูดอยู่
- คุณไม่ทันได้ยินประโยคที่ผู้พูดซ่อนเร้นความหมายไว้อย่างลึกซึ้ง
- คุณจะรับฟังแต่เฉพาะในสิ่งที่ต้องการจะฟัง มากกว่าจะให้ความสนใจในเรื่องทั้งหมด
การฝึกตนให้เกิดความเชี่ยวชาญในการรับฟัง
การฝึกตนเองให้เป็นนักฟังที่ดีนั้น ความสำคัญอยู่ตรงที่ว่า คุณมีพื้นฐานแห่งสัมพันธภาพ มีความสนใจในทัศนคติและมีความเปิดเผยจริงใจต่อผู้พูดอย่างดี
ถ้าคุณสามารถปรับปรุงพฤติกรรมต่อไปนี้ได้ คุณย่อมสามารถสื่อความเข้าใจกับผู้อื่นได้โดยง่าย
- ให้ความสำคัญกับผู้พูดเหนือบุคคลอื่น
- ตั้งใจฟังในสิ่งที่เขากำลังพูด แม้คุณจะไม่เห็นด้วยหรือไม่ใคร่สนใจเท่าไรนัก
- โน้มตัวไปข้างหน้า เพื่อให้เขามองเห็นความตั้งใจในการรับฟังของคุณ
- มองหน้าและประสานสายตากับผู้พูด
- สร้างเวลาและโอกาสแก่ผู้พูด
- สนองตอบคำพูดของเขาอย่างเหมาะสม
- สังเกตภาษากายทั้งของตนเองและผู้พูด แต่อย่าตกเป็นเหยื่อของมัน
- หลีกเลี่ยงการเบนความสนใจ
การติดตามและการให้สนับสนุน
หน้าที่อันสำคัญของผู้ฟัง คือ ให้ทั้งเวลาและโอกาสแก่ผู้พูด เพื่อเล่าเรื่องของเขา การติดตามคำพูดและให้การสนับสนุน มีดังต่อไปนี้
- เปิดประตู (ใจ) ให้กว้าง
- ให้กำลังใจ
- ตั้งใจฟังอย่างสงบ
- ตั้งคำถามอย่างเปิดเผย
การเปิดประตู (ใจ) ให้กว้างนั้น หมายถึงการเชื้อเชิญให้อีกฝ่ายหนึ่งพูด เพราะคนเราทุกคนมักจะแสดงท่าทีให้เห็นว่าตนทีสิ่งที่จะต้องสื่อความเข้าใจ และนักฟังที่ดีก็จะเปิดประตูให้กว้างออก เพื่อเปิดโอกาสให้เขาได้พูดในสิ่งที่ต้องการออกมา ซึ่งมีเทคนิคดังนี้- อธิบายภาษากายที่ปรากฎในตัวเขา
- เชื้อเชิญให้พูด
- รักษาความสงบ ให้เขามีเวลาที่จะตัดสินว่าต้องสนองตอบหรือไม่
- ให้ความสนใจด้วยท่านั่งที่แสดงออก ประสานสายตาและแสดงภาษากายอื่นที่บอกให้รู้ถึงความพร้อมที่จะรับฟัง
การให้กำลังใจนั้นเป็นความสำคัญอย่างยิ่ง เพราะทำให้ผู้พูดสามารถดำเนินเรื่องต่อไปได้อย่างต่อเนื่อง และเป็นการยืนยันแก่ผู้พูดด้วยว่าเขาเป็นจุดศูนย์รวมแห่งความสนใจ
การให้กำลังใจอาจจะกระทำได้ด้วยการใช้คำพูดง่ายๆ อาทิ
"พูดต่อไปเลยครับ หรือ ผมเข้าใจ... เชิญพูดต่อได้เลย"
เมื่อเขาพูดมาถึงเรื่องสำคัญ คุณอาจทวนคำพูดในช่วงสุดท้ายของเขาสักประโยคหรือสองประโยค ซึ่งเท่ากับเป็นการยืนยันในความสนใจ และสร้างกำลังใจให้กับผู้พูดมากขึ้น
การรับฟังอย่างไตร่ตรอง
การตั้งคำถามแบบ "เปิด" เท่ากับเป็นการสร้างโอกาสให้ผู้พูดสำรวจความคิดความรู้สึกและประสบการณ์ที่ผ่านมา มักจะขึ้นต้นด้วยคำว่า "อะไร" และ "อย่างไร"
ยกตัวอย่างเช่น "คุณกำลังคิดอะไรอยู่ในใจ"
ซึ่งคำถามเช่นนี้จะให้ผลดีกว่าการตั้งคำถามว่า
"คุณอยากจะพูดถึงงานที่ทำบ้างไหม"
เพราะคำถามแบบนี้ ผู้ถูกถามจะตอบได้แค่ "รับ" และ "ปฏิเสธ" เท่านั้น คุณอาจจะใช้ได้แต่เฉพาะเรื่องที่ต้องการคำตอบเพียงอย่างใดอย่างหนึ่งเท่านั้น
การติดตามรับฟังด้วยความตั้งใจเป็นองค์ประกอบที่มีความสำคัญอย่างยิ่งของกระบวนการฟังแต่ผู้พูดก็ยังต้องการความเข้าใจด้วย คุณสามารถจะ "สื่อ" ให้เขาเห็นถึงความเข้าใจได้ ด้วยการใช้หลัก 4 ประการต่อไปนี้
1. การย้ำความสำคัญ
เป็นการตรวจสอบเพื่อความเข้าใจในเนื้อหาของสิ่งที่ผู้พูดได้กล่าวออกมา ผู้ฟังจะสรุปใจความอย่างย่นย่อ แต่รัดกุมได้ใจความผู้ฟัง โดยเฉพาะจุดที่เป็นหัวใจของเนื้อหาโดยหยิบยกเอาคำพูดของเขามากล่าวย้ำ
2. การสะท้อนความรู้สึกออกมาให้เห็น
การสะท้อนความรู้สึกนี้จะเป็นประหนึ่งกระจกเงาที่จะสะท้อนให้ผู้พูดได้เห็นอารมณ์กับความรู้สึกตนเองได้ผ่านพบมาแล้ว ยกตัวอย่างเช่น
"คุณก็เลยโมโห..." หรือ "มันก็น่าโมโหจริงๆเสียด้วย..."
3. สะท้อนคำพูดด้วยการแปลความหมาย
การสะท้อนคำพูดด้วยการแปลความหมายนั้น อีกนัยหนึ่งก็คือการแสดงออกถึงความเห็นอกเห็นใจ เพื่อแสดงให้เห็นว่าผู้ฟังมีความรู้สึกร่วมกับผู้พูดด้วย บ่อยครั้งที่คุณมักจะพบการสนองตอบตามรูปแบบอาทิ
"การที่คุณรู้สึก... เพราะ..."
ไม่ว่าคุณจะใช้ในการสนองตอบตามรูปแบบหรือไม่ มันมิได้มีความสำคัญแต่อย่างใดเลยตราบเท่าที่คุณสามารถแสดงให้เขาเห็นว่า คุณมีความเข้าใจในความรู้สึกของเขาและเข้าใจถึงสาเหตุด้วย
4. สรุปข้อมูลจากสิ่งที่ฟัง
คือการสรุปเนื้อหาสาระรวมไปถึงความรู้สึกของผู้พูดที่ได้แสดงออกมาตลอดเวลาการสนทนาที่ยาวนาน ซึ่งวิธีนี้จะช่วยให้ผู้พูดสามารถเรียบเรียงข้อมูลที่ตนข้องเกี่ยวและแยกแยะข้อมูลเหล่านั้นไว้ด้วย บ่อยครั้งที่ประโยคคำพูดจะเป็นไปในทำนองว่า
"เท่าที่คุณเล่ามาทั้งหมดก็คือ คุณให้ความสนใจกับ X แต่ขณะเดียวกันก็เกี่ยวข้องอยู่กับ Y และพยายามหลีกเลี่ยงที่จะพบปะกับ Z ซึ่งตลอดเวลา คุณมีแต่ความขุ่นเคือง..."
คุณสมบัติต่างๆเหล่านี้ ถ้าเอามาใช้รวมๆกันไปแล้วจะเปลี่ยนความสามารถในการรับฟังและยังช่วยให้เกิดความเข้าใจดีขึ้นอีกด้วย ซึ่งหมายถึงว่า เส้นทางของการสื่อความเข้าใจนั้นเป็นไปด้วยความราบรื่นและมีประสิทธิภาพ เนื่องจากคุณมีพื้นฐานที่มั่นคงรองรับการที่จะ "สื่อ" หรือถ่ายทอดความเข้าใจจากคุณไปสู่ผู้อื่น
อย่างไรก็ตาม คุณยังสามารถจะสร้างความก้าวหน้าให้กับตนเองโดยนำข้อเสนอแนะต่อไปนี้ไปใช้อีกด้วย
- อย่า "แสร้ง" เป็นว่าเข้าใจ
- มุ่งมั่นกับการจับสังเกตความรู้สึกที่เกิดขึ้นและปรับปรุงความรู้สึกอ่อนไหวของคุณ
- สร้างความรู้สึกเห็นอกเห็นใจเข้าไว้ในน้ำเสียงให้เข้ากับอารมณ์กับความรู้สึกของผู้พูด
- เมื่อสะท้อนความคิดจะต้องสะท้อนอย่างหนักแน่น มิใช่คลุมเครือ
- อย่าตอบคำถามของผู้พูด แต่พยายามสะท้อนความรู้สึกที่มีอยู่ในคำถามนั้น
- อย่าบอกผู้พูดว่าคุณรู้ว่าเขากำลังรู้สึกอย่างไร... ทั้งนี้เพราะไม่เคยมีใครที่จะรู้ซึ้งถึงความรู้สึกของใครได้ดีไปกว่าตนเอง
ข้อควรจำ
ถ้าขณะรับฟังอยู่นั้น จิตใจของคุณเลื่อนลอยครุ่นคิดไปถึงเรื่องอื่น จงเตือนตัวเองว่า "นี่เป็นเวลาของเขา" เพื่อดึงความสนใจของคุณกลับคืนมา เนื่องจาก 85% ของการสื่อความเข้าใจจะเป็นการแสดงออกด้วยภาษากาย เพราะฉะนั้นจงให้ความสนใจกับภาษากายของอีกฝ่ายให้มาก
รายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับภาษากาย
ประการสุดท้าย จงจำไว้ว่า ถ้าคุณสัมผัสความรู้สึกในโลกของผู้พูดอย่างแท้จริง คุณสามารถตอบสนองเพื่อเสริมความเข้าใจที่ผู้พูดมีต่อตนเองและปัญหาที่เขากำลังประสบอยู่ ซึ่งการตอบสนองวิธีนี้จะนำมาใช้ได้เพียงเพื่อช่วยให้ผู้พูดมีความเข้าใจในสถานการณ์ที่เขากำลังเผชิญอยู่ได้ดีขึ้น มีข้อมูลมากขึ้น สามารถมองเห็นภาพสะท้อนของสิ่งที่ตนปฏิบัติลงไปและมีความรู้สึกว่าได้รับการสนับสนุนจากผู้ฟังอย่างแท้จริง
การสนองตอบในลักษณะนี้สร้างขึ้นจากสิ่งที่ผู้พูดกล่าวออกมาเอง แต่ผ่านออกมาทางแรงดลใจที่ผู้พูดได้เผยให้เห็นถึงเจตนาของตน ซึ่งอาจจะล้ำหน้ากระบวนการไปบ้าง แต่ก็เพียงเล็กน้อยเท่านั้น
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น