ครั้งเดียว, ตลอดกาล

     สิ่งที่จะได้อ่านต่อไปนี้ผมไม่ได้เขียนขึ้นเอง แต่ผมได้ดึงความเรียงตอนหนึ่งในหนังสือที่ชื่อว่า "เหตุใดเราจึงยังมีชีวิตอยู่" เขียนโดย "นิ้วกลม" (Roundfinger) ซึ่งเป็นหนังสือออกใหม่ในช่วงงานหนังสือที่ครั้งล่าสุดที่ผ่านมา ส่วนเหตุผลในการดึงความเรียงดังกล่าว ขอให้คุณหรือชาว Blogger ได้อ่านให้จบทั้งหมดก่อนแล้ว คุณอาจจะเข้าใจที่มามากขึ้น

ชื่อตอนว่า 

ครั้งเดียว, ตลอดกาล

----

1

    ผมยังจำการแสดงในคืนนั้นได้ดี วันที่เม็ดไฟหลากสีแต่งแต้มความมืดที่ดิสนีย์แลนด์โตเกียวให้สุกสกาวอย่างน่าตื่นตาตื่นใจ ไฟระยิบระยับของขบวนพาเหรดยามค่ำในคืนนั้นน่าจะติดตรึงอยู่ในความทรงจำของใครหลายคน

    เช่นกันกับ รอยยิ้มของพนักงานทุกคนในดิสนีย์แลนด์

    จุดเด่นอย่างหนึ่งของดิสนีย์แลนด์ที่แตกต่างจากสถานที่ท่องเที่ยวอื่นก็คือ รอยยิ้มที่ติดประทับอยู่บนใบหน้าของพนักงานทุกคนตั้งแต่ขายตั๋ว เจ้าหน้าที่ที่ดูแลเครื่องเล่น คนขายอาหาร ขนม และข้าวของต่างๆ รวมไปถึง พนักงานทำความสะอาด

    ผมเคยได้ยินมาว่า ดิสนีย์แลนด์อยากให้ดินแดนแห่งนี้เป็นเสมือนโลกในฝันที่ผู้คนเข้ามาแล้วจะพบแต่รอยยิ้ม ทุกคนจะกลับออกไปพร้อมกับความสุขบนใบหน้าและในหัวใจ

    ที่ดิสนีย์แลนด์จึงมีคำศัพท์เฉพาะที่ดิสนีย์บัญญัติขึ้นมาเรียกว่า "Guestrology" คือ การสำรวจ กิจกรรม การปฏิบัติตัวในแนวทางเฉพาะของดิสนีย์ที่ถือปฏิบัติอย่างจริงจัง เพื่อทำความเข้าใจลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการ

    ดิสนีย์แลนด์ให้ความสำคัญกับลูกค้าอย่างมาก นอกจากเหตุผลทางธุรกิจแล้ว ยังเกิดมาจากรากความคิดที่ต้องการทำให้ทุกคนมีความสุข เหมือนที่วอลท์ ดิสนีย์ เคยพูดไว้ว่า "การให้ คือ ความสุขขั้นสุดยอด ผู้ใดหยิบยื่นความสุขให้แก่คนอื่น ผู้นั้นจะได้รับความสุขและความอิ่มเอมในใจตนเอง"

    ความคิดเช่นเดียวกันนี้ถูกส่งต่อไปยังพนักงานในดิสนีย์แลนด์ทุกคน

    ความสุขในดินแดนแห่งนี้จึงมิได้เกิดขึ้นจากเครื่องเล่นเท่านั้น

----

2

    รอยยิ้มของพนักงานนั้นอาจสั่งได้ แต่รอยยิ้มของลูกค้าย่อมไม่สามารถกดปุ่มได้เหมือนตัวการ์ตูนตามเครื่องเล่น รอยยิ้มเหล่านั้นเกิดขึ้นจากรายละเอียดด้านการบริการยุบยิบไปหมด

    อาทิเช่น ที่ดิสนีย์แลนด์ คุณจะไม่มีทางได้ยินประกาศใดๆที่จะทำให้เกิดความตกอกตกใจหรือเป็นไปในด้านลบเลยแม้แต่น้อย หากเกิดเหตุเด็กหลงขึ้นมา พนักงานจะสื่อสารกันผ่านวิทยุที่ทุกคนมีติดตัว เช่นกันกับประกาศที่น่าตกใจอื่นๆ อาทิ เครื่องเล่นมีปัญหาก็จะถูกสื่อสารกันภายในเท่านั้น ดิสนีย์แลนด์ให้เหตุผลว่า "เพื่อไม่ให้เกิดบรรยากาศของโลกแห่งความเป็นจริง"

    ถึงกระนั้น เรื่องราวทั้งหมดคงไม่ได้ง่ายดายเหมือนในฝัน เพราะดิสนีย์แลนด์ตั้งอยู่ในโลกแห่งความเป็นจริงและในโลกใบนั้นก็เต็มไปด้วยผู้คนที่มีอารมณ์และเหตุผลที่ซับซ้อนเต็มไปหมด

    ฮิโรชิ คามาตะ ซูเปอร์ไวเซอร์ควบคุมคุณภาพการบริการและผู้ฝึกสอนพนักงานฝ่ายดิสนีย์ ยูนิเวอร์ซิตี้ เล่าเรื่องราวน่าสนใจที่เกิดขึ้นในดินแดนรอยยิ้มให้ฟังผ่านหนังสือ "สิ่งที่... ดิสนีย์แลนด์สอนฉัน" (Whatever is important in service, Disney's quests taught me)

    ในโลกแห่งความสุขใบนั้นใช่ว่าจะไม่เคยมีอุปสรรค

    มิเพียงแค่อัธยาศัยดีและยิ้มเก่ง แต่พนักงานที่นี่ยังต้องสามารถให้คำตอบกับลูกค้าในเรื่องที่ลูกค้าอยากรู้ได้อีกด้วย ฮิโรชิเล่าให้ฟังว่า เมื่อครั้งมีสถานีรถไฟสร้างใหม่ใกล้ดิสนีย์แลนด์ เขาบอกพนักงานให้จำเวลารถไฟเที่ยวสุดท้ายของ "สถานีไมฮามะ" เอาไว้ด้วย

    หลังจากนั้นไม่นาน ทาเคอุจิ มายุ พนักงานพาร์ตไทม์ที่เพิ่งทำงานครบ 1 เดือนก็เดินเข้ามาขอบคุณเขาที่เตือนให้จำเวลารถไฟเที่ยวสุดท้ายไว้ เนื่องจากมีลูกค้าถามถึงเรื่องนี้จริงๆ เธอดีใจที่ตอบได้ ทำให้ลูกค้าได้อยู่ดิสนีย์แลนด์จนเต็มอิ่ม

    ฟังดูเหมือนจะเป็นเรื่องดี แต่เรื่องยังไม่จบแค่นั้น

    วันรุ่งขึ้น ฮิโรชิเรียกมายุเข้าพบและถามเธอว่า ลูกค้าสามีภรรยาคู่นั้นโทรมาบอกกับทางดิสนีย์แลนด์ว่า เขาไปไม่ทันรถไฟเที่ยวสุดท้ายที่ต้องเปลี่ยนขึ้นไปอีกสถานีหนึ่ง ก็เลยต้องนั่งแท็กซี่กลับบ้าน

    มายุจังรู้สึกว่าความเห็นจากลูกค้าคู่นี้ไม่ยุติธรรมสำหรับเธอ "อะไรกัน พูดแบบนี้ฉันก็แย่สิคะ เพราะเขาถามเวลารถไฟเที่ยวสุดท้ายของสถานีไมฮามะนี่นา"

    เธอคิดว่าสถานีไมฮามะนั้นเป็นสถานีที่เพิ่งเปิดใหม่มาได้แค่ครึ่งปีและเชื่อมต่อกับสถานีชินคิบะซึ่งอยู่ห่างออกไปแค่สองสถานีเท่านั้น ถ้าจะไปไกลกว่านี้ เขาก็น่าจะบอกแต่แรก

    ฮิโรชิเห็นด้วยว่าเธอไม่ได้ทำอะไรผิด แต่เขาบอกกับเธอว่า "ใช่ครับ เขาอาจจะถามคุณมายุแค่เวลารถไฟเที่ยวสุดท้ายของสถานีไมฮามะ แต่การภาวนาให้ลูกค้าถึงจุดหมายปลายทางก็ถือเป็นอีกอย่างที่พนักงานควรจะทำ ถ้าเราถามข้อมูลเขาเผื่อไว้อีกสักหน่อยว่าจะเดินทางไปที่ไหนก็อาจทำให้ลูกค้ารู้สึกดีจนวินาทีสุดท้ายจริงๆ พอต้องตกม้าตายตอนสุดท้ายแบบนี้ พวกเราเองก็รู้สึกเสียใจใช่หรือไม่ครับ"

    นอกจากนั้นเขายังแนะนำมายุจังอีกด้วยว่า "เราปิดหูปิดตา ไม่ฟังคำบ่นของลูกค้าไม่ได้หรอก เพราะเสียงลูกค้านั้นเป็นเสมือนเสียงของพระเจ้าแห่งงานบริการ ถือเป็นโอกาสในการพัฒนาตัวเองที่เราได้รับทุกครั้งที่ได้ยิน"

    แต่มายุจังไม่อาจเข้าใจสิ่งที่หัวหน้าของเธอบอก จึงตัดสินใจลาออกจากการเป็นพนักงานดิสนีย์แลนด์

    "เราไม่ได้ทำอะไรผิด หากงานบริการต้องทำถึงขนาดนั้น เราคงไม่เหมาะกับงานนี้"

----

3

    หลังจากที่มายุจังลาออกไปแล้ว อยู่มาวันหนึ่งเธอแอบเห็นคุณตาซึ่งเลี้ยงเธอมาตั้งแต่เด็กกำลังเดินทางไปที่ไหนสักแห่ง เธอสะกดรอยตามไป จึงได้รู้ว่าคุณตากำลังเดินทางไปยังดิสนีย์แลนด์ คุณตาคงอยากสัมผัสสถานที่ทำงานของหลานสาว แม้ว่าดวงตาของคุณตาจะมองไม่เห็นแล้วก็ตาม

    มายุจังไม่ยอมบอกคุณตาของเธอเรื่องที่เธอลาออกจากดิสนีย์แลนด์แล้ว เธอปลอมตัวเป็นพนักงานที่เดินเล่นกับคุณตาไปจนถึงตอนเย็น กระทั่งมาหยุดอยู่ที่สถานที่แห่งหนึ่ง

    "กลิ่นหอมนี่"
    "กลิ่นหอมอะไรคะ"
    "มายุ แถวนี้มีดอกไม้สีส้มบานอยู่ไหม" ตาถามหลานสาว
    "ดอกไม้สีส้มเหรอคะ"

    พอกวาดตาดูก็เห็นว่ามีดอกไม้สีส้มอยู่เต็มไปหมด หลานสาวเล่าให้คุณตาฟังว่ามีดอกไม้อย่างที่คุณตาบอกบานเต็มพื้นที่ไปหมด

    "อยากรู้ชื่อของดอกไม้นี้" ตาเปรยขึ้นมา

    หลานสาวจึงเรียกพนักงานคนหนึ่งมาถามชื่อดอกไม้

    "ดอกไม้นี่เหรอคะ เอ่อ... ต้องขอประทานโทษด้วยจริงๆค่ะ ดิฉันไม่ทราบจริงๆ"

    แต่คุณตายังไม่ยอมเดินไปจากตรงนั้น จากนั้นไม่นานพนักงานคนเดิมกลับมาที่จุดนั้นอีกครั้ง และบอกว่า ขอเวลาสักนิดได้ไหมคะ อีกไม่นานโชว์ดอกไม้ไฟจะเริ่มขึ้นแล้ว ฉันจะลองสืบหาชื่อให้ได้ก่อนโชว์เริ่มนะคะ"

    "เอ่อ... ไม่ต้องทำถึงขนาดนั้นก็ได้ค่ะ" หลานสาวเอ่ยด้วยความเกรงใจ

    "เอาตามนั้นแหละ" คุณตาพูดแย้งขึ้นมา

    ระหว่างที่คุณมายุกำลังข้องใจว่าทำไมคุณตาของเธอถึงได้อยากรู้ชื่อของดอกไม้ชนิดนี้นักหนา ตาก็เล่าให้ฟังว่า "หลานอาจจะจำไม่ได้ แต่กลิ่นดอกไม้นี้เหมือนกับกลิ่นดอกไม้ที่ยายเคยเอามาไว้ที่โรงงาน

    "ทั้งๆที่เอาดอกไม้ไปประดับที่โรงงานรุงรังแบบนั้นทุกวันก็ไม่ได้ทำให้เกิดอะไรขึ้นมา แต่ยายก็ไม่เคยเลิกล้มความตั้งใจ และ เอาดอกไม้พวกนี้ไปวางไว้ทุกวัน ตาไม่เคยสนใจดอกไม้พวกนี้เลย แต่พอมาวันนี้ได้กลิ่นของมันก็ทำให้นึกถึงดอกไม้ที่ยายเคยเอามาวางไว้ใกล้ๆที่ทำงานของตา ยิ่งได้ฟังรูปพรรณสัณฐานที่หลายอธิบายมาก็ยิ่งแน่ใจว่าใช่ชนิดเดียวกันแน่ๆ

    ตากำลังคิดถึงคนข้างๆที่ไม่ได้อยู่ข้างๆอีกต่อไปแล้ว

    ฟ้าเริ่มมืด ใกล้เวลาโชว์ดอกไม้ไฟ

    มายุรู้ดีว่านี่เป็นช่วงเวลาเปลี่ยนกะของพนักงาน และ พนักงานคนนั้นน่าจะกลับบ้านไปแล้ว แต่ด้วยความที่อยากให้คุณตาได้สมหวัง จึงลองเดินไปถามพนักงานอีกคนหนึ่งดู พนักงานคนนั้นตอบกลับมาว่า "คุณเป็นคนที่ถามได้ลงบันทึกเอาไว้ และฉันก็หาชื่อดอกไม้มาให้คุณได้แล้วค่ะ"

    มายุถึงกับอึ้งไป

    "ดอกไม้สีส้มชื่อ 'กาเนเซีย' ค่ะ เป็นดอกไม้ในวงศ์ทานตะวันอีกชื่อหนึ่งคือ 'คุนโชงิขุ' (เครื่องราชอิสราภรณ์) เพราะกลีบดอกรูปร่างคล้ายเครื่องราชฯ กลีบดอกจะหุบตอนกลางคืน เป็นดอกไม้ที่บานตั้งแต่ช่วงฤดูใบไม้ผลิถึงฤดูใบไม้ร่วง จึงหาชมได้ยาวนานค่ะ"

    มายุยืนอึ้งในความละเอียดของข้อมูลและความใส่ใจของพนักงาน

    "ขอบคุณนะ ขอบคุณจริงๆ" คุณตายื่นมือออกไปขอแสดงความขอบคุณ

    "ไม่เป็นไรค่ะ ดีใจที่ได้เป็นประโยชน์นะคะ" พนักงานยิ้มให้คุณตา "อ่อ อีกนิดนึงค่ะ กาเนเซียยังแปลได้ด้วยว่า

    'คุณคือความภูมิใจของฉัน'

ค่ะ"

    ทันทีที่พนักงานสาวคนนั้นเดินจากไป คุณตาก็น้ำตาไหลออกมา

    ดอกไม้ที่ยายนำมาวางไว้ทุกวันได้เดินทางไปถึงหัวใจของคุณตาแล้วในวันนี้

----

4

    หลังจากนั้นหนึ่งสัปดาห์ ฮิโรชิได้รับจดหมายขอเข้ามาทำงานที่ดิสนีย์แลนด์อีกครั้งจากมายุจัง คราวนี้เธอมาพร้อมความมุ่งมั่นว่าจะทำหน้าที่บริการนี้ให้ดีที่สุด เธอคิดย้อนกลับไปถึงเรื่องราวของสามี ภรรยาที่ถามเวลารถไฟเที่ยวสุดท้าย หากเธอถามอีกสักหน่อยว่าเขาจะเดินทางไปไหนก็น่าจะทำให้เขาไม่พลาดรถไฟเที่ยวที่เหมาะสม

     และนี่ก็เป็นจุดเริ่มต้นหนึ่งของอีกหลายรอยยิ้มในดินแดนแห่งความฝันนี้

----

5

     ชายชาวญี่ปุ่นคนหนึ่งเคยบอกเหตุผลที่คนญี่ปุ่นต้องโค้งคำนับแขกที่มาบ้านหรือมาพักในโรงแรมพร้อมรอยยิ้มจนกระทั่งลับตาไปกับผมว่า ชาวญี่ปุ่นมีคำพูดวลีหนึ่งที่อยู่ในใจคือ "อิจิโกะ อิจิเอะ" ซึ่งหมายความว่า ในชีวิตหนึ่ง เราอาจเจอกันแค่เพียงครั้งเดียว และเมื่อเป็นเช่นนี้ เราควรทำให้การเจอกันทุกครั้งนั้นประทับใจต่อกันมากที่สุด ราวกับว่าเป็นการเจอกันครั้งสุดท้าย

     ผมฟังเรื่องราวของคุณตา พนักงานต้อนรับ และดอกไม้สีส้ม แล้วอดคิดถึงวลีนี้ไม่ได้ ถึงที่สุดแล้ว การปฏิบัติดีต่อคนอื่นอย่างสุดฝีมือ สุดหัวใจ ในแต่ละครั้งที่ได้พบกันนั้นมีความหมายมากไปกว่าการบริการหรือการสร้างความประทับใจเท่านั้น แต่การกระทำดีต่อกันเล็กๆนั้นอาจสร้างความสุขครั้งสำคัญในชีวิตของคนบางคนไปตลอดกาลเลยก็เป็นได้

     เช่นกันกับคืนนั้นที่คุณตาได้จับมือหลานสาวท่ามกลางบรรยากาศของการแสดงดอกไม้ไฟที่ดิสนีย์แลนด์ ย่อมเป็นคืนที่จะอยู่ในความทรงจำของทั้งคู่ไปตลอด

     ตัดเรื่องธุรกิจบริการทิ้งไป ว่ากันในระดับมนุษย์กับมนุษย์ หน้าที่เล็กๆอย่างหนึ่งของเราอาจเป็นการทำให้คนที่ได้พบกันแม้เพียงครั้งเดียวในชีวิต...

ได้ยิ้ม

Cr. เหตุใดเราจึงยังมีชีวิตอยู่ -- นิ้วกลม